Contexto

Durante minha jornada como Design de Produtos dentro da COPEL, maior empresa de energia elétrica do Paraná, fui responsável por adaptar e melhorar diversos fluxos para o aplicativo. Um dos trabalhos realizados foi sobre o fluxo de troca de titularidade, ou seja, alguém que quer obter a titularidade da conta de energia de uma residência ligada.

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Panorama geral da troca

O primeiro passo foi reunir todos os dados referente ao fluxo e chegamos a conclusão que:

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Com base nesses dados surgiu a problemática:

Como simplificar o fluxo de troca para que os clientes realizem a solicitação de forma digital?

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Alternativas de Soluções

Em conversa diretas com os usuário foi possível notar uma grande dificuldade de diferenciar o fluxo de troca de titularidade com a religação e a ligação nova. Uma vez que para realizar o fluxo correto é necessário que o cliente saiba se a residência para o qual ele deseja entrar consta como "ligada" ou "desligada" no sistema. Por isso a primeira mudança foi:

Então, independente de qual fluxo o usuário iniciar, com base nas informações passadas, ele é redirecionado para o outro serviço sem a necessidade de voltar e repreencher os dados.

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Outro ponto problemático é que muitas solicitações estavam sendo recusadas por erro na documentação

Os usuários não estavam lendo o único texto que explicava exatamente quais documentos eles deveria enviar.

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Soluções Visuais

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Conclusão

Tendo em vista que os diretores só queria que a funcionalidade de troca de titularidade existisse no aplicativo. É meu trabalho como design de produto pensar na melhor estratégia para sanar as dificuldades dos usuários. Mantendo o que funciona e aprimorando o que deve ser alterado.

Como essas alterações ainda estão em processo de desenvolvimento, após implementados serão averiguados quais foram realmente o ganho obtido.